Superintendencia multa a todos los operadores móviles de Colombia.

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Por Orlando Rojas Pérez – Por no cumplir los indicadores de calidad de atención al usuario, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- impuso multas por 44 mil millones de pesos –unos 19,5 millones de dólares- a todos los nueve operadores de telefonía móvil de Colombia: Tigo, Une – EPM, Claro, Movistar, Virgen, ETB, Uff, Avantel y Éxito Móvil. La norma de calidad establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC- fija la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos después de llegar el usuario a la oficina física y en no más de 20 segundos después de conectada la llamada a un centro de llamadas. Las acciones corresponden a mediciones de calidad entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 -13 meses-, La SIC considera que violaron los derechos de más de siete millones de usuarios, por no atenderlos dentro de los periodos de tiempos máximos permitidos por la norma. También la SIC exige que de ahora en adelante los informes de calidad que presenten los operadores de telefonía móvil deben estar auditados por una empresa externa.

Según la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la SIC, la decisión se adopta para salvaguardar los derechos de los consumidores o usuarios a recibir pronta y efectiva atención de los operadores de telefonía móvil en Colombia. Contra las resoluciones de sanciones de primera instancia, por medio de las cuales se impusieron las respectivas sanciones, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.

Solicita a CRC endurecer indicadores de calidad de atención al usuario.

La SIC considera pertinente exhortar o invitar a la CRC a examinar la posibilidad de hacer más estrictos para los operadores, los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el veinte por ciento (20%), en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia. También considera que se trata de un indicador, cuya tolerancia debe ser ajustada y revisada con el fin de garantizarle a la mayor cantidad de usuarios de la telefonía móvil en Colombia, el acceso oportuno y eficaz a los distintos canales de atención dispuestos por los operadores.

Investigación e incumplimiento:

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Monto de las sanciones impuestas:

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