SUMARIO: De nada sirve un gran sistema de administración de relaciones con los clientes si los vicios de nuestra idiosincrasia pueden más que la tecnología.
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Por Jaime E. Dueñas M. - Cómo envidio el servicio de soporte al cliente de las empresas gringas… Debo aclarar que he contado con suerte con mis proveedores de servicios en Colombia, pues en mi vida activa como cliente he tenido uno que otro problema, pero nada que me saque de casillas como para detestarlos a todos.
Y he de decir que soy cliente de al menos una empresa de la que todo el mundo se queja y de la que todo el mundo ‘raja’. Pero incluso con esa me ha ido bien, en términos generales. No ha sido todo perfecto, pero tampoco me ha ido tan mal.
Ahora, me asusta un poco que el servicio al cliente en Colombia sea tan malo, que uno se considere un tipo con suerte porque los problemas han sido pocos y no tan graves. Como que se siente uno tuerto en tierra de ciegos (y toco madera para nunca ser lo uno ni lo otro en la vida real).
Por eso es que los gringos me descrestan con su servicio al cliente. Porque, por ejemplo, hace poco compré por Internet un programa que necesitaba en español, pero descargué la versión en inglés. Al comunicarme con su línea de servicio para pedir que me lo cambiaran, me dijeron que la versión para Mac, que es el sistema que uso, no existe en español, que lamentablemente lo único que podían hacer era devolverme el dinero.
En Colombia, parece que la política general es no devolver dinero. Si acaso, se cambia el producto por uno de igual o menor valor. No sé si será una norma general, pero solo recuerdo un viejo eslogan que decía: “Su completa satisfacción o la devolución de su dinero”. ¿Eso todavía existe?
Claro, me pongo en el lugar de los distribuidores y entiendo que si aplicaran en Colombia políticas como aquella que es tema recurrente en las series de televisión gringas (si no le gusta el producto, le devolvemos la plata), en este país todo el mundo viviría estrenando y nadie compraría nada, porque así somos.
Por eso, que a uno le digan: “señor Duenas (son la “ñ”, porque eran gringos), lamentamos informarle que no tenemos más remedio que devolverle el dinero”, y que de hecho lo hagan en un plazo muy corto, no parece una historia real.
En otra ocasión recibí un mensaje de una empresa cuyos servidores estuvieron caídos durante un fin de semana, y en compensación dieron a todos sus clientes un generoso descuento por la compra en línea de sus productos. No era una trampa, no era una estafa. ¿Una campaña de mercadeo? Tal vez… lo cierto es que ni siquiera me di cuenta de que los servidores de la empresa estuvieron caídos, pero por tener un producto suyo, clasificaba para la oferta.
Humanos, por favor… humanos
Otro aspecto interesante de los servicios extranjeros es la preparación del personal, la manera de expresarse, la forma como interactúan con el cliente.
No sé si alguna empresa Colombiana funcione igual, pero la mayoría de los asesores que me han tocado se sienten leyendo un manual… que, supongo, es algo que tienen que hacer, pero podrían hacerlo de manera más amable, más humana, menos mecánica.
Independientemente de que resuelvan el problema o no, uno como cliente se sentiría mejor si no tuviera dudas de que al otro de la línea hay un ser humano y no una máquina, así resultara muy avanzada… Como que uno no se come el cuento de que para esa compañía lo importante es la satisfacción de sus clientes, porque no les suena sincero. De nuevo, suena mecánico, frío, sin alma.
Por eso, a los que suenan humanos da hasta gusto atenderlos, en serio. En general, he de decir que, nada más por la actitud en el teléfono, me siento muy bien atendido por las niñas y los caballeros paisas… ¿Influirá el acento?
¿La tecnología para qué?
Finalmente, a veces no entiendo si es que grandes empresas no usan sistemas avanzados de relacionamiento con sus clientes (CRM). No puedo creer que en cuatro semanas, me llamen cuatro veces de la misma empresa a ofrecerme el mismo servicio que rechacé desde la primera ocasión, y que a la cuarta todavía me digan: “¿Podría indicarme por qué no desea tomar nuestro servicio?”.
Primero, creo que no tendría que haber dado explicaciones incluso desde la primera vez, pero digamos que me ganó la decencia; y a veces uno entiende que para la empresa es importante tener esa información, para definir sus planes de mercadeo. Y segundo, ¿de verdad, no tienen un sistema CRM en el que quede consignada esa información?
¿De verdad, una de las empresas de servicios públicos más grandes de Bogotá no tiene manera de registrar sus contactos con los clientes, para que no me llamen cuatro veces en cuatro semanas a ofrecerme el mismo seguro exequial?
Ya para terminar…
Los periodistas tenemos la triste ventaja de tener los medios a nuestra disposición para quejarnos, y en muchas ocasiones recibimos el servicio de soporte como respuesta a una publicación antes que a una llamada.
Y digo que es triste, porque no me parece justo con los que no son periodistas (ni con los que sí lo somos) tener que usar el espacio en los medios para ventilar asuntos que deberían resolverse en las líneas de servicio al cliente.
Y aclaro que el tipo con suerte del que hablo en los primeros párrafos la ha tenido a través de los mecanismos convencionales; pero confieso que un par de veces he escrito columnas quejándome, más por hacer catarsis que esperando una respuesta, y también me han llamado para atenderme.
Pero ser la excepción a la regla no genera una pared a mi alrededor, que me haga ciego, sordo y mudo ante las quejas del colombiano promedio, el que pasa horas esperando a que lo atiendan por teléfono o en persona, el que tiene que cumplir requisitos absurdos para hacer un trámite; al que en muchas ocasiones se le nota el desconsuelo en la cara, por no encontrar respuesta (y mucho menos solución) para sus problemas como cliente. ¡El que tiene que pagar (ese sí que me duele) una tarifa injusta antes de poder tramitar un reclamo!
Los sistemas de administración de las relaciones con los clientes son herramientas avanzadas, vitales para el funcionamiento de cualquier empresa… pero parece que son otro de tantos avances que en este país sucumben ante nuestra idiosincrasia.
Estoy seguro de que el cliente no siempre tiene la razón, pero parece que acá partimos del supuesto de que nunca la tiene.
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