Por Orlando Rojas Pérez – Interesante estudio de Everis sobre transformación digital en operadores de telecomunicaciones, titulado: Connected Telco LATAM, la perspectiva del cliente para la transformación digital y las prioridades estratégicas que se derivan para las operadoras de telecomunicaciones. Para elaborarlo entrevistó 3.600 usuarios de servicios de telecomunicaciones en Colombia, Argentina, Brasil, Chile, México y Perú, para conocer su experiencia interactuando con éstas operadoras y así conocer su experiencia, satisfacción y perspectivas de uso. En Colombia el 34% de los usuarios considera la inmediatez en la comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas como principales criterios para evaluar si recomienda a su operador de telecomunicaciones. Para el 57% de los colombianos las redes sociales son el canal efectivo para obtener información. El estudio cubre el ciclo integral de relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones, que va desde cuando un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención, en caso de preguntas o problemas técnicos.
CUATRO LÍNEAS DE ACCIÓN PRIORITARIAS
Con base en las respuestas de los encuestados se destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las compañías de telecomunicaciones (operadores) en Latinoamérica:
1 - Mejorar la relación con el cliente
Las empresas operadoras de telecomunicaciones enfrentan un mercado exigente. Según la investigación de Everis, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación: el Net Promoter Score -NPS- de los operadores en Latinoamérica es en promedio de 34%. Ante tal contexto, los operadores deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital. Los encuestados le otorgan a ciertos valores de interacción como la inmediatez en la comunicación, la personalización y la resolución rápida de problemas, la misma o incluso una mayor relevancia de los precios y las coberturas de red al momento de evaluar a sus operadores para una recomendación.
2 - Crear experiencias omnicanal
Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con los operadores, con lo cual éstas deben reforzar sus canales digitales. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica. Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparaciones antes de adquirir servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención. Se identificaron segmentos de la población encuestada con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado digital-first representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su operador casi dos veces superior a la media del mercado.
3 - Impulsar la autogestión
Los encuestados expresan un alto interés por resolver directamente sus preguntas, así como realizar compras online de manera clara y confiable. Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a los operadores a dar mayor potencia a su transformación digital. En general, personalizar, contextualizar y responder a los clientes es posible para los operadores con la estrategia adecuada y las capacidades para capturar información, además de una cultura de toma de decisiones basada en el análisis de datos. Más del 80% de los encuestados expresan interés por resolver directamente sus preguntas y recibir recomendaciones
4 - Fomentar la cultura ágil y proactiva
Los entrevistados no experimentan una resolución de problemas adecuada al interactuar con su operador. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder de manera adecuada requiere que los operadores evolucionen sus procesos y operaciones hacia un modelo proactivo. Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia preestablecida permiten a los operadores anticipar o resolver en menores pasos los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de los operadores, quienes actualmente son considerados inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región. Los usuarios en un 39% esperan que su operador, le solucione en pocos pasos su problema. Además, les interesa poder comunicarse en cualquier momento que lo requieran y recibir por parte de su operador respuestas honestas y francas acerca de la razón real y tiempo de resolución del problema que se les pueda presentar.
DECLARACIONES
Gabriela Báez
Gabriela Báez -directora de Business Consulting Américas de Everis y coautora del estudio- comentó: “La investigación se ha enmarcado dentro de seis valores digitales que Everis considera clave para una transformación que va más allá de la tecnología: inmediatez, simplicidad, transparencia, reciprocidad, empatía y personalización”.
Hugo Nava -director de Everis Colombia para el sector de Telecomunicaciones- agregó: “En el caso de Colombia se tomó una muestra de 550 usuarios, 49% de los cuales están registrados en la página web de su operador y presentan una alta utilización del servicio de Internet, mayormente en redes sociales. El operador con mayor índice de recomendación -NPS- en el país alcanzó un 51%, situándose como tercero en un total de 22 operadores en Latinoamérica. Así mismo, el 34% de los usuarios de Colombia indican que sus principales criterios para recomendar su operador de telecomunicaciones son inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas”.
INFOGRAFÍA PARCIAL DEL ESTUDIO DE EVERIS
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Ver nota:
O4IT: Nubes, centro de datos, seguridad, backup, repositorio, más…
Administración remota y canales de comunicación.
http://www.evaluamos.com/?home/detail/16142
